Kundenzufriedenheit

Untersuchungen der Kundenzufriedenheit haben in der Marktforschung einen zentralen Stellenwert. Denn neben der Qualität und dem Preis-Leistungs-Verhältnis von Produkten oder Dienstleistungen ist ein gut funktionierendes Customer-Relationship-Management für den Erfolg des Unternehmens von zentraler Bedeutung

Eine hohe Kundenzufriedenheit festigt die Kundenbindung und führt zu Weiterempfehlungen. Kosten für Neukundengewinnung können auf diese Weise erheblich reduziert werden. Eine systematische Erhebung der Kundenzufriedenheit wird ebenfalls bei der Zertifizierung des Qualitätsmanagements nach ISO-Norm vorausgesetzt.

Die Kundenzufriedenheits-Analyse beantwortet folgende zentrale Fragestellungen:

• Wie zufrieden sind Kunden mit den Informationen und Beratung über Produkte oder Angebote?
• Welchen Stellenwert haben Eigenschaften von Produkten oder Dienstleistungen aus Sicht der Kunden? Was ist wirklich wichtig bzw. weniger relevant?
• In welchem Maß erfüllen die relevanten Eigenschaften die Erwartungen der Kunden?
• Wie zufrieden sind Kunden mit dem Service bzw. der After-Sales-Betreuung?
• Welche konkreten Stärken und Schwächen können identifiziert werden?
• Welche Maßnahmen führen zu einer effizienten Steigerung der Kundenzufriedenheit?
• Wie hoch sind die Gesamtzufriedenheit, die Wiederkaufbereitschaft und die Weiterempfehlung?
• Wie werden die Leistungen im Vergleich zu Wettbewerbern beurteilt?

Ausgangspunkt der Kundenzufriedenheits-Analyse ist die Befragung der Kunden. In Abhängigkeit von der jeweiligen Kundenstruktur bzw. vom Umfang der Fragestellungen können die Interviews unmittelbar am Point of Sale, telefonisch oder als Online-Befragung durchgeführt werden. Unabhängig von der gewählten Methode sind ein inhaltlich fundierter Fragebogen und die sorgfältige Durchführung die Basis für eine qualitative Datenerhebung.

Im Rahmen der statistischen Analyse werden die Ausprägung, aber auch die Zusammenhänge und Wechselwirkungen der Kundenzufriedenheit differenziert berechnet. Die statistische Analyse zeigt signifikante Unterschiede und Korrelationen auf. Ein zentraler Kundenzufriedenheitsindex ermöglicht einen schnellen Teilgruppen- oder Zeitreihenvergleich. Ein Benchmarking zeigt die Positionierung des eigenen Unternehmens im Wettbewerbsvergleich.

Ein kommentierter Grafikreport fasst die statistischen Daten übersichtlich und leicht verständlich zusammen.